第九篇 物流成本、质量控制
2022-12-17 作者： 赵涛
第三十五章 物流企业成本控制管理规范
第一节 物流成本管理基础
一、物流成本管理
物流成本是伴随着物流活动而发生的各种费用，物流成本的高低直接关系到企业利润水平的高低，人们对于物流的关心首先是从关心物流成本开始的，物流被看作是企业的“第三利润源”。因此，物流成本管理成为企业物流经营管理的一项核心内容。
二、物流是第三利润源泉
⑴物流成本管理是物流经营管理的核心，也是物流经营管理部门最为关心的一项内容。
⑵物流成本管理在物流经营管理中占有重要的位置，“物流是经济的黑暗大陆”，“物流是第三利润源”等观点都说明了物流成本问题是物流经营管理中人们关心的主要问题。所谓“物流是第三利润源”，是指通过物流合理化，降低物流成本，成为继降低制造成本和扩大销售之后，企业获得利润的第三种途径。正是由于在物流领域存在着广阔的降低成本的空间，物流问题才引起企业经营管理者的重视。企业物流经营管理可以说是从对物流成本的关心开始的。
⑶在对物流成本认识的基础上，根据不同部门、不同领域或不同产品出现的特定物流问题，组织专门的人员研究解决。但是，对于物流成本管理的组织化程度以及对物流成本的持久把握方面仍存在不足。到了这个阶段，物流经营管理组织开始出现。
⑷随着物流经营管理组织的设置，对物流成本有了一个统一、系统的把握，开始引入物流预算管理制度。即通过物流预算的编制、预算与实际的比较对物流成本进行差异分析，从而达到控制物流成本的目的。但是，这个阶段编制的物流预算缺乏准确性，对于成本变动原因的分析也缺乏全面性，而且对物流费用的把握仅限于运费和对外支付的物流费用。随后，物流预算管理制度推出了物流费用的计算标准，物流预算的制订及其管理有了比较客观准确的依据，物流部门成为独立的成本中心或利润中心。
⑸物流预算制度确立后，进一步发展的结果是形成物流业绩评价制度。通过物流部门对企业业绩贡献度的把握，准确评价物流部门的工作。物流部门的业绩评价离不开其对于降低物流成本的贡献度的考核，降低物流成本是物流部门的永恒的课题。
三、企业物流成本的构成与分类
1．按物流活动发生的领域分类
⑴采购物流费——从原材料(包括空容器、包装材料)的采购到送达到购入者为止的物流活动所发生的费用。
⑵工厂内物流费——从产成品包装时点开始到确定向顾客销售为止的物流活动发生的费用。
⑶销售物流费——确定向顾客销售之后，到出库送达到顾客为止的物流活动发生的费用。
⑷返品物流费——伴随着销售产品的返品物流活动发生的费用。
⑸废品物流费——为了处理已经成为废品的产品、包装物以及运输用容器、材料等物品所进行的物流活动发生的费用。
2．物流费用的支付形态分类
⑴材料费——包装材料费、燃料费、消耗工具材料等物品的消费生成的费用。
⑵人工费——工资、奖金、福利费、退休金等。
⑶水电费——燃气费、水费、电费等。
⑷维持费——维修费、消耗材料费、房租、保险费等。
⑸一般经费——差旅费、交际费、会议费、培训费、杂费等。
⑹特别经费——折旧费等。
⑺委托物流费——包装费、运费、保管费、入出库费、手续费等委托企业外部承担物流业务支付的费用。
3．按物流功能类别分类
⑴物资流通费——运输费、保管费、装卸费、包装费、流通加工费等。
⑵信息流通费——处理和传送物流相关信息发生的费用，包括库存管理、订单处理、顾客服务等相关费用。库存管理是指与库存的移动、计算、盘点等有关的信息处理、传递等相关的业务。订货处理是指顾客委托仓库出库的相关信息的处理业务，并不包括商流部分订货活动。顾客服务是指接受顾客的咨询和询问，提供有关信息的业务。上述业务的特点是离不开计算机和信息系统的支持，本质上属于信息活动。
⑶物流经营管理费——物流的计划、协调、控制等管理活动方面发生的费用，不仅包括现场物流经营管理费，而且包括本部的物流经营管理费。现场物流经营管理费是指配送中心、仓库、物流网点等物流作业部门的人工费、经营费以及维持费等。本部物流经营管理费是指企业综合物流经营管理部门发生的上述费用。
4．按不同的管理科目分类
⑴部门类别物流费、商品类别物流费、销售地域类别物流费、顾客类别物流费。
⑵直接物流费、间接物流费。
⑶固定物流费、变动物流费。
⑷管理可能物流费、管理不可能物流费。
四、物流成本的影响因素
⑴货物保管制度
良好的物品保管、维护、发放制度，可以减少物品的损耗、霉烂、丢失等事故，从而降低物流成本；相反，若在保管过程中，物品损耗、霉烂、丢失等时有发生，物流成本必然增加。
⑵货物废品率
影响物流成本的一个重要方面还在于货物的质量，即货物废品率的高低。生产高质量的货物可降低因次品、废品等回收、退货而发生的各种物流成本。
⑶管理成本管理成本与生产和流通没有直接的数量储存关系。但管理成本大小直接影响着物流成本的大小，节约办公费、水电费、差旅费等管理成本可以降低物流成本总水平。
⑷进货方向
进货方向不仅决定了企业货物运输距离的远近，同时也影响着运输工具的选择、进货批量等多个方面。所以，进货方向是决定物流成本水平的一个重要因素。
⑸运输工具
不同的运输工具，成本高低不同，运输能力大小不等。运输工具的选择，一方面取决于所运货物的体积、重量及价值大小，另一方面又取决于企业对某种物品的需求程度及工艺要求。所以，选择运输工具既要保证生产与销售的需要，又要力求物流成本最低。
⑹资金利用效率
企业利用贷款进行生产或流通，必然要支付一定的利息(如果是自有资金，则存在机会成本问题)，资金利用率的高低，影响着利息支出的大小，从而也影响着物流成本的高低。
⑺存货控制
无论是生产企业还是流通企业，对存货实行控制，严格掌握进货数量、次数和品种，都可以减少资金占用、贷款利息支出，降低库存、保管、维护等成本。
第二节 物流成本控制的策略与方法
一、物流成本控制原则
1．进行全方位成本控制
对于一个企业来讲，控制物流成本不单是本企业的事，即追求本企业物流的效率化，而应该考虑从产品制成到最终用户整个供应链过程的物流成本效率化。比如，物流设施的投资或扩建与否要视整个流通渠道的发展和要求而定。
2．从提高服务来控制物流成本
物流成本控制的目的在于加强物流管理、促进物流合理化。物流是否合理，取决于两个方面，一是对客户的服务质量水平，另一个是物流费用的水平。如果只重视物流成本的降低，有可能会影响到客户服务质量。因此，在进行物流成本控制时，必须搞好服务质量控制与物流成本控制的结合。要正确处理降低成本与提高质量的关系，从二者的最佳组合上，谋求物流效益的提高。
3．通过运用经济与技术手段来控制物流成本
⑴这就是要求把物流成本日常控制系统与物流成本经济管理系统结合起来，进行物流成本的综合管理与控制。物流成本是一个经济范畴，实施物流成本管理，必须遵循经济规律，广泛地利用信息、奖金、定额、利润等经济范畴和责任结算、业绩考核等经济手段。
⑵物流管理又是一项技术性很强的管理工作。要降低物流成本，必须从物流技术的改善和物流管理水平的提高上下工夫。通过物流作业的机械化和自动化，以及运输管理、库存管理、配送管理等技术的充分应用，来提高物流效率，降低物流成本。
4．通过营销策略降低物流成本
⑴提高对顾客的物流服务是企业确保市场营销目标实现的最重要的手段，从某种意义上说，提高顾客的物流服务水平是降低物流成本的有效方法之一。但是，超过必要量的物流服务不仅不能带来物流成本下降，反而有碍于物流效益的实现。
⑵在正常情况下，为了既保证提高对顾客的物流服务，又防止出现过剩的物流服务，企业应在考虑用户的产业特点和运送商品特性的基础上，与顾客充分沟通、协调，共同实施降低物流成本的方法，由此产生的利益与顾客分享，从而使物流成本的管理直接为市场营销目标服务。
5．通过物流信息系统控制成本
企业内部的物流效率化仍然难以使企业在不断激化的竞争中取得成本上的竞争优势，为此，企业必须与其他交易企业之间形成一种效率化的交易关系。即借助于现代信息系统的构筑，一方面使各种物流作业能准确、迅速地进行；另一方面也可建立起物流战略系统。
6．通过效率化配送控制物流成本
对应于用户的订货要求建立短时期、准确的物流系统，伴随配送产生的成本费用要尽可能降低，特别是多频度、小单位配送的发展，更要求企业采用效率化的配送方法。企业要实现效率化的配送，就必须重视提高装载率、车辆运行管理、配送方案优化等。
7．从物流外包角度控制物流成本
⑴从运输手段上讲，可以通过一贯制运输来降低物流成本，亦即将从制造商到最终消费者之间的商品运送，利用各种运输工具的有机衔接来实现，运用运输工具的标准化以及运输管理的统一化，来减少商品周转、装载过程中的费用和损失，并大大缩短商品在途时间。
⑵物流外包是利用企业外部的分销公司、运输公司、仓库或第三方货运人执行本企业的物流管理或产品分销的全部或部分职能。其范围可以是对传统运输或仓储服务的有限的简单购买，或者是广泛的、包括对整个供应链管理的复杂的合同。它可以是常规的，即将先前内部开展的工作外包；或者是创新的、有选择地补充物流管理手段，以提高物流效益。
二、物流成本控制策略
1．物流成本控制策略
物流成本控制是指对物流各环节发生的成本进行有计划有步骤的管理，以达到预期设定的成本目标。
⑴绝对成本控制
绝对成本控制是把成本支出控制在一个绝对金额以内的控制方法。绝对成本控制从节约各种成本支出，杜绝浪费出发，进行物流成本控制，要求把物流过程发生的一切成本支出划入成本控制范围。标准成本和预算控制是绝对成本控制的主要方法。
标准成本是指在一定假设条件下应该发生的成本。对标准宽严程度的看法不同，从而有不同的标准成本概念。
◎理想标准。理想标准是指在现有最理想、最有利的作业情况下，达到最优水平的成本指标。
◎正常标准。它是在目前的生产经营条件下，为提高生产效率，降低损失、耗费的情况下所应达到的水平。这一标准广泛应用于企业的标准成本控制之中。
◎过去业绩标准。依据前期成本实际水平制订的标准。
⑵相对成本控制
⑴相对成本控制是通过成本与产值、利润、质量和服务等指标对比分析，寻求在一定制约因素下取得最优经济效益的一种控制技术。
⑵相对成本控制扩大了物流成本控制领域，要求在降低物流成本的同时，注意与成本关系密切的因素，诸如产品结构、项目结构、服务质量水平、质量管理等方面，目的在于提高控制成本支出的效益，减少单位产品成本投入，提高整体经济效益。
2．压缩物流成本策略
⑴在考虑物流和销售间的相关成本问题时，可以提出实行物流合理化的两种方法：一是以改变服务客户水平为目标的物流合理化；二是在规定服务水平的前提下，改进物流活动效率的合理化。
⑵就压缩物流成本的效果来看，以前一种方法为优，但采用这种方法，服务水平随之改变，与销售部门的关系需要作某些调整。后一种方法可在物流部门单独地完成，但这个方法所能实现的合理化有一定的限度。从企业物流合理化的步骤看，采用由后一种方法入手，向前一种方法过渡的较为有利，按这样的步骤过渡，所遇阻力小，可以说这种步骤是有实际意义的。
三、物流成本控制的方法
1. 实施方法
⑴降低运输成本的方法
◎通过商流和物流的分离，使物流途径简短化。
◎扩大工厂直接运送范围。
◎减少运输次数。
◎提高车辆的装载效率。
◎设定最低的接受订货量。
◎实行计划运输。
◎开展共同运输。
◎选择最佳运送方式。
⑵降低保管费(库存费)的方法
◎减少库存点。
◎切实管理好库存物资，维持合理的库存量。
◎提高保管效率。
⑶降低包装成本的措施
◎采用价格便宜的包装材料。
◎包装简易化、朴素化。
◎包装作业机械化。
⑷降低装卸成本的方法
◎减少装卸次数。
◎引进集装箱和托盘，利用机械化装卸以节省人力。
2. 优化物流途径
⑴优化物流途径，使之简短化、合理化，对降低物流成本有很大的效果。它不仅可降低运输费，而且还可降低保管费和装卸费等。在实行物流途径简短化时，关键问题是实行商物分离，新设仓库及配送中心等物流据点。
⑵商物分离，是从物流合理化着眼，使商流途径和物流途径分离。这是试图将复杂的物流途径，通过同一模式从商流途径中分离开，规定一个合理的物流途径。这种物流途径的简短化，其目的不单在于缩短运输距离，以降低运费；还在于将分店和营业场所处理的物流业务，移交配送中心，通过综合管理来达到规定的指标。
⑶物流途径的简短化，还有如下的好处：用一处配送中心来承担几处营业场所和分公司物流业务，借以实现向配送中心运输的大批量化，以及配送中心向外配送的大批量化。
3. 设定合理的库存水平
库存具有调节生产和销售，或者采购和销售之间的时间间隔的职能。若从降低物流成本的角度看，则库存量越少越好。但是，库存是以对客户服务为前提而存在的，只根据成本是无法判断库存合理与否的。最合理的库存量中的“合理”，对应于一定时期估计的客户需要量，其必需的最小量就是合理的库存量。
4. 加强对总成本的控制
由于要同时达到高标准的可行性、作业表现的可靠性，成本将非常高，因而适当水平的物流成本开支必然与所期望的服务表现有关。要取得物流竞争的优势地位，关键是要掌握使自己的能力与关键客户的期望和需求相匹配的艺术，对客户的承诺是形成物流战略的核心。
第三节 物流成本计划管理规范
一、确定物流成本对象
1．确定物流成本对象以后，才能进行物流成本的计算。成本计算对象的选取方法不同，得出的物流成本结果也就不同，从而也就导致了不同的成本评价对象与评价结果。因此正确确定物流成本计算对象是进行物流成本计算的基础。
2. 确定物流成本计算对象要注意以下三个方面
⑴确定物流成本计算范围
物流成本计算范围是物流成本计算的具体内容，即应选取哪些成本费用项目来进行物流成本计算。根据物流成本分析控制的需要，从物流活动范围的角度看，供应物流费、企业内物流费、销售物流费、回收物流费和废弃物物流费中的哪些应纳入物流成本计算范围：从物流功能范围的角度看，在运输、搬运、存储、包装、流通加工等物流功能中，应选取哪些功能作为物流成本计算对象。
⑵确定物流成本承担者
成本承担者是指发生并应合理承担各项费用的特定经营成果的体现形式。物流成本承担者根据实际情况，可以是某一客户，某一作业种类，物流责任中心乃至整个企业。
⑶确定物流成本计算期间
物流活动是持续不断进行的，必须截取其中的一段时间作为汇集物流经营费用、计算物流成本的时间范围。这个时间范围就是物流成本计算期间。物流成本计算期间可以以年、季、月为周期；也可以是某项作业周期，应当视具体情况而定。
二、物流作业成本计算操作规范
1．物流作业成本计算是以作业成本计算为指导，将物流间接成本更为准确地分配到物流作业、运作过程、产品、服务及顾客中的一种成本计算方法。由于它立足于成本对象与物流作业耗费的因果关系，因此是一种更为准确也更有发展前途的物流成本计算方法。
2. 物流作业成本法的计算步骤为：
⑴分析并确定物流资源
物流资源是物流作业得以进行的基础，是成本消耗的源泉。物流作业成本计算首先要分析各项物流活动都耗费了哪些资源。物流资源有工资、设备、动力等。
⑵分析并确定物流作业的构成
物流活动由一系列基本作业构成，它们是一个个易于理解的操作环节。可以采用业务职能分析法、作业流程法、价值链分析法等确定各项作业构成。在此基础上对各项物流作业进行筛选和整合，将同质物流作业合并，形成物流作业中心。
⑶分析并确定物流成本的成因
物流资源成因反映了物流作业量与资源耗费间的因果关系，说明资源被各作业消耗的原因、方式和数量。因此，物流资源成因是把资源分摊到作业中去的衡量标准。作业成本计算要观察、分析物流资源，为每项物流资源确定成因。
物流作业成因是最终成本对象耗费物流作业的原因和方式，反映成本对象使用物流作业的频度和强度。
⑷将物流成本分配计算至成本对象
物流资源是物流成本耗费的基础。分配计算物流成本从分配计算物流资源开始。首先确定好物流资源后，根据资源动因，把物流资源分配至各物流作业中心，形成物流作业成本库。然后根据作业动因，将各作业成本库中的物流成本分摊至各成本计算对象。
⑸计算各成本对象的物流总成本
将成本对象中分摊的各物流作业成本加总，即得成本对象负担的间接物流成本。再加上直接物流成本，就是各成本对象的物流总成本并可据以计算单位物流成本。
物流作业成本法深入到作业，为对间接成本和辅助资源进行更为合理的分配和计算，提供了更科学、更准确的物流成本数据。
三、确定物流目标成本
目标成本控制是一种现代化的成本管理方法，同样也适用于物流成本控制。制定物流目标成本的基本步骤是：
1．设定物流总目标成本
最高管理层结合企业发展战略和企业的实际情况，制定计划期要实现的物流服务利润，确定物流成本总目标。这个总目标要分解到各级职能部门，直到最基层。
2．确定物流组织结构
对每个目标和子目标，根据物流组织结构要求，建立责任中心，明确其应完成的任务和应承担的责任与应享有的权利。
3．设定下级物流目标成本
根据物流资金、人力等资源情况，上下级协商、合作，拟定考核下级的目标成本。在这个过程中，可能需要修订总目标成本。
4．分析物流目标成本的可行性
物流目标成本的制定不可能一次就成功，需要对初步设置的物流目标成本进行分析、判断。对不可行目标成本还要从最高层开始重新制定，直到可行为止。在反复循环的过程中，使物流目标成本得以完善。
5．物流目标成本的分解
对物流目标成本的分解，需从三方面进行：
⑴将物流目标成本分解为材料费用目标、人工费用目标等。
⑵将物流目标成本分解到各级具体责任中心或责任人。
⑶将物流目标成本分解为年度目标成本、季度目标成本、月度目标成本等。物流目标成本的分解也需要循环，不断修订。
物流目标成本控制是成本控制与目标管理的有机结合，能及时反映实际物流成本与物流目标成本的偏差，以便采取有效措施加以纠正。
四、物流成本计划编制操作规范
1．物流成本计划通过事先确定计划期内的成本项目和数额，明确降低成本的具体目标，这是进行物流成本控制的重要手段之一。
2. 物流成本计划编制的基本步骤是：
⑴搜集整理资料
为制定科学合理的计划，需要收集和整理各方面的资料，包括物流活动的历史资料、未来预测的资料，以及行业内其他企业相同物流活动的资料等。
⑵分析前一期物流成本计划的执行结果
对上期物流成本计划执行情况进行全面分析，找出实际结果与计划成本存在差异的原因，弄清存在的问题，并对计划编制工作的科学合理性做出评价，为编制新计划提供借鉴。
⑶确定本期物流成本费用的控制限额
对上期物流成本计划完成情况进行分析后，结合未来成本降低的目标，确定可行的物流成本费用控制额度。将物流成本费用限额下达到各职能部门，各部门根据实际情况对其加以修正，逐层上报汇总， 由计划制定者统一协调，最终确定供执行的限额。
⑷编制本期物流成本计划
在最高管理层的领导下，成本计划部门与各部门相互配合， 以物流成本计划总目标为指导，考虑特殊要求，编制计划，并落实实现物流成
⑸物流成本计划的执行
物流成本计划为实施物流成本控制，制定成本控制标准提供了重要依据，也是进行物流成本分析和考核的参照标准。
第四节 物流绩效评估管理规范
一、物流业绩效评估
物流控制的目标是跟踪作业计划与实际效果之差，以识别提高效率和效益的机会。尽管传统的物流衡量在功能领域仍有应用前景，有一个方向正日益受到人们的关注，这个方向是考虑完成客户订单所需的总成本，它可以更有效地识别和评估代价互换。有效的物流绩效衡量和控制，对资源的监督和配置是非常必要的。当物流能力成为创造和保持竞争利益的一个更为关键的因素的时候，精确地进行物流绩效衡量和控制显得更为重要。
二、绩效评估的要素
理想的绩效衡量系统融入了三个能提供准确和及时的管理指导的要素：成本／服务协调、以例外为基础的报告、动态的以知识为基础的报告。
⑴成本/服务协调
由于在收集某些类型的数据上存在着困难，以及相关的因果关系的影响，使大多数报告只能显示一段特定时间内的物流费用。比如，直到装运后的一段时间，才能收到运费清单。这么做常会混淆运费清单和发票。同样的，也就难以将那些与客户服务有关的额外费用，分配给那些需要为客户提供额外服务的订单中去。这样的报告，通常就不能应对效益的产生是至关重要的成本服务利益互换的实际情况，而确认和协调成本和收益，以做出有意义的决策，对经理们来说，却是一个至关重要的问题。例如，在玩具业中，对于年初生产的玩具，为了鼓励玩具商们为节日销售作出努力，而对早期的订货给予折扣优惠。在这种情况下，除非是厂商已对成本被合适地安排到收益中去的情况有充分的了解，是难以做出折扣多少的决策的。否则，管理层得到的将是一份歪曲了物流系统绩效的报告。因此，一种由运作计划提供的重要的利益，关键是协调计划成本和活动水平，因此，当计划活动产生与未来销售有关的成本时，使相应的收益与成本相协调是可能的，也是必要的。
⑵以特例为基础的报告
物流措施应该是以特例为基础的报告。物流广泛的和详细的性质，要求把管理的注意力从以期望的结果转移到以特例为基础的结果。有非预计活动的发生是计划结果特例存在的原因。因此，一个理想的报告系统将会帮助经理将需要关注的处理过程和活动隔离开来。这种关注可以确认需要对解决问题做出努力的领域，可以更深入系统地评价整个过程或功能。
⑶以知识为基础的报告
对于物流报告来说，最大的挑战是要呈现一个动态的、而非静态的，在扩展期间的运作绩效的景象。但是，总的来说，大多数的物流运作报告所提供的只是在一个单一报告期的重要活动状态，比如，当今的库存位置、仓库成本、运输成本以及其他费用的措施或活动水平。这些报告虽然提供了关键的统计资料，但他们毕竟是静态的。静态报告的缺陷在于不能为将来的时期提供一个远景，以及不能对未来做出关键的趋势判断。理想的情况是，报告系统也能对可用的物流数据进行询问以及从中提取相关的信息，以指导正确的管理行动。这样，报告系统应该最好拥有调查能力来预见，运作趋势将导向何方，以及建议合适的正确的行动。
二、内部评估与外部评估
1．内部绩效衡量
内部绩效衡量将注意力集中在所有的服务客户的活动上。衡量这些活动，并与目标和标准比较，对改进绩效、激励和酬报雇员都是必要的。绩效衡量体系中基本的要素是成本衡量。更多的优秀厂商则综合使用客户服务、资产管理和生产率等衡量方法。以客户的观点来看这些指标，通常只展示内部过程的效率，因而并不是很好。当今大多数优秀物流组织所使用的质量指标已提供了外部的观察。尽管上述讨论的个别的内部指标能对许多种类的绩效进行评估，但它们并没有提供一体化的观点，比如，许多客户期望得到服务与绩效的结合。内部绩效衡量着重奖活动和过程，并同以前的作业和目标比较。例如，客户服务可以与上期实绩比较，也可与本期的目标比较。由于管理层理解这种信息来源，而且相对比较容易收集，所以内部衡量得以经常使用。研究建议，物流绩效衡量通常可分类如下：客户服务；成本；生产率；质量；资产评估。
⑴客户服务
客户服务是衡量物流绩效的重要指标。这些指标考察了一个公司满足客户需要的相对能力。
⑵成本
物流绩效的最直接的反应是完成特定运作目标所发生的真实成本。预算程序的要点就是预期成本。物流成本绩效的代表性指标是以总金额表示的销售量的百分比或每个单位数量的成本。
⑶生产率
生产率是衡量组织绩效的另一个指标。但这个指标是否是最重要的，或者是否必须是重要的、衡量整个系统绩效的指标，还是不清楚的。
生产率常用比例或指数表示，是系统用于生产该产品而设计的（资源）数量与产出（货物或服务）之间的相关关系。生产率就是这样一个非常简单的概念。如果一个系统能清楚地衡量产出并确认可衡量的投入是与该产出相应的，则生产率的衡量就只是例行公事。然而，当出现以下情况时，它就难以奏效：产出很难衡量，且使用的投入难以与所定的时间段匹配；投入与产出相混或类型经常变化；数据难以取得或数据不适用。
⑷资产评估
资产评估的重点在为实现物流目标而对投入设施和设备的资本以及用于存货的流动资本的使用。物流设施、设备和存货是一个公司资产的重要组成部分，对批发商来说，其总数要超速地周转，以及解决固定资产产生投资报酬率。
⑸质量
质量指标是指向全过程评估的最主要的指标，它用来确定一系列活动的效率而不是个别活动。但要确切衡量质量并不容易，因为质量的范围极其广泛。
2．外部绩效衡量
虽然内部衡量对细致的组织监督是很重要的，但是外部绩效衡量对监督、理解和保持对客户的集中观察，而且也有必要参考其他行业的革新。
⑴客户感觉衡量
对客户感觉进行正规的衡量是向顶尖物流绩效攀升的一个重要的因素。这种衡量可以通过由公司或行业资料的调查或系统的订货追踪获得。可以由厂商咨询公司，或协会组织进行调查。这种调查一般是询问一系列关于厂商和竞争者的绩效，或者专门就一特定的订货询问。具有代表性的对客户感觉的衡量具体体现在可用性、完成周期时间、信息的可用性、问题的解决和支持的产品等。
⑶最佳实施基准
企业常综合使用三种定基方法。即使用顾问、期刊和大学研究者出版的有用的物流数据。第一种方法是对其行业内部或相关行业的非竞争性企业，作私人定基。每个组织在这里考察其他公司的指标、实施和程序，是为了发展可以改进绩效的洞察力。双边的研究可以提供有深度的和专利的知识，但并不能提供特别广阔的视角。还有一种方法是构建组织联盟，共享风险基准数据。这些联盟需要更多的努力去维持，但通常较前面所述的几种方法更能提供重要的信息。综合绩效衡量的一个重要方面就是基准。越来越多的厂商应用基准，将它作为将自己的运作与相关行业和非相关行业的竞争对手和顶尖商比较的一种技术。特别是一些制造商常在重要的战略领域将基准作为校正物流运作的工具。最佳的实施基准的审视检讨，集中在比照组织的指标、实施和程序上。检查可以识别关键的绩效指标，如果可能，还可以得知以前和现在的绩效。
3．综合供应链的衡量
对综合供应链绩效和效率的日益重视，要求提供能总体透视的衡量方法。这种透视对机构功能部门和行政渠道都适用，而且是可比较的。这给开发一个能用于整个供应链的总体衡量，一个由公司、大学和咨询公司组成的团体建造了一个共同的架构。这个架构编入了四种类型的衡量和监督体系，既包括了结果，也包括诊断。衡量类型反映了对有效的供应链管理必须加以监督的绩效尺度。它按时间、客户满意度/质量、资产和成本作专门的分类，并对每一个质量体系、满足客户的过程和管理时间的过程(都属于总过程的结果)以结果指标衡量。
⑴时间
时间量度能测量厂商对客户要求的反应能力。换句话说，从客户授权购买到客户可用到产品时止，需要多少时间?特定的前置时间因素包括了按计划送入订单时间、装运的时间、送达客户的运输时间和客户接受的时间。要从客户角度去进行控制时间的绩效评估。
⑵客户满意度/质量
客户满意度/质量的量度衡量厂商所能提供的总的客户满意度的能力。完成订货，客户满意度和产品质量组成了以结果为基础的客户满意度/质量的衡量。在以结果量度测量整个过程的有效性时，通常测量个人活动也是有用的。
⑶资产
资产绩效被定义为销售额与总资产的比率，它受到利用率和流动资产持有量的双重影响。资产衡量基本上集中在特定资产水平支持下的销售量水平。以结果为基础的资产量度测量现金到现金的周期时间、库存的供给天数，以及资产的绩效，测量现金利用有效性的从现金到现金的周期时间，是将使用1块钱获得的原材料，转化成为1块钱的最终产品所需要的理论时间。“从现金到现金”的周期时间会因为获取原材料而发生的支付，或因迅速地向顾客交付而从顾客那里收到款项而增值。
⑷成本
供给链成本是第三个量度类型。调查成本量度是通过追踪每个雇员的增加价值而集中在人力资源的生产率上。价值增值生产被定义为总的公司价值增值收入减去从外部得来的原材料的价值，以总公司的工薪额或人头费用的比率表示。
三、绩效评估常用公式
（一）分类评估指标
⑴生产力指标
生产力＝产出÷投入
投入是指为特定目的所投入的经营资源，投入费用、投入劳动量(人工、小时)等；产出则是指因此而获得的工作量、价值与金额等。
⑵利用率指标
利用率＝实绩值÷利用可能值
以此作为空间、设施、机器、车辆等效率的分析尺度。
⑶达成率指标
达成率＝实绩值÷计划值
作为预算控制、目标管理用途。
⑷服务率指标
服务率＝充足值÷要求值
作为“服务品质”测定的指标；如数量方面的充足供应率、正确性方面的拣货正确率、时间方面的准时送达率等。
⑸一般性指标
不属于上述各类指标，例如，车辆行驶每一公里的耗油量、每一吨的运费等。
（二）整体性评估
对物流业者整体性的评价项目，如下列十项所示：
⑴劳动生产率
即：附加价值÷员工人数
（注）：附加价值金额＝净利+人事费+金融费+租金+税金+折旧费
⑵资本密集度
即：（资本+负债）÷员工人数
⑶机械装备率
即：机器设备金额÷员工人数
⑷总资本投资效率
即：附加价值÷（资本+负债）
⑸机械设资效率
即：附加价值÷机器设备金额
⑹附加价值率
即：附加价值÷营业收入净额
⑺利润分配率
即：净利÷附加价值
⑻劳动所得分配率
即：人事费用÷附加价值
⑼薪资水准
即：人事费用÷员工人数
⑽设备投资效率
即：附加价值÷有形固定资产
（三）物流各活动的评价内容
除上述整体性的评价之外，应针对物流日常的各项活动进行细节评估，在这里分成包装（含理货、拣货）、搬运、配送、保管（即储存）、流通加工、信息处理等六项，其说明如下：
1．包装（含理货、拣货）
⑴平均每人包装量
即：包装量÷人员数
（注）：须按商品特性区分、工作难易度等考察换算成“标准值”，使能相互比较。例如：将某一商品的箱数，综合考察其体积、重量，依下式换算、折合成多少个“标准箱”的方法：（商品的体积/标准箱的体积+商品的重量/标准箱的重量）÷2＝商品的折合标准箱数
⑵平均每一包装量的费用
即：所投入费用÷产出包装量
⑶平均每一小时的包装量
即：产出包装量÷投入小时数
⑷拣货错误率
即：错误件数÷拣货总件数
2．搬运
基本上，测定的方法如同上述“包装”的作业，是针对所投入的人员数、设备费用、时间、正确性等进行评估。
3．配送
输、配送费用约占总物流费用的一半，是相当重要的部分，较具代表性的评价计算式如下所示：
⑴平均每人输送量
即：输送量÷人员数
⑵平均每车输送量
即：输送量÷车辆数
⑶平均每人输送吨·公里
即：输送吨·公里÷人员数
⑷平均每车输送吨·公里
即：输送吨·公里÷车辆数
⑸配送一件所需时间
即：行驶时间÷配送件数
⑹实车比率
即：有装货行驶公里数÷总行驶公里数
⑺装载率
即：装载实绩÷装载能力
⑻输送率
即：装载吨·公里÷能力吨·公里
⑼平均每人营收
即：营收金额÷人员数
⑽平均每车营收
即：营收金额÷车辆数
4．保管
⑴缺货件数率
即：缺货件数÷订单件数
（注）：以订单上的“一行”为一件，或另外测定缺货金额率、缺货箱数率等。
⑵保管效率
即：库存金额÷仓库面积
⑶库存回转率
即：出货金额÷平均库存金额
⑷生产力
即：出货金额÷投入人工小时
⑸存储空间运用率
即：实际存放材积÷仓库有效存储材积或实际存放栈板数量÷总有效存储栈板数量9自动仓库用）
5．流通加工
例如贴上价格标笺、再包装、再裁剪、解冻、组合装箱等作业。
6．信息处理
仅可能朝向“及时、连线”的方式，以提升效率。
⑴平均每人处理付票数
即：付票数÷作业人数
⑵平均每一付票费
即：有关资讯处理费÷付票数
⑶每小时输出资料数
即：（付票数+报表数+书面变化数）÷（一天开机时间）
第三十六章 物流成本管理制度与表格
第一节 物流成本管理制度
一、物流成本控制制度
⑴做好各种定额工作，力求完整、齐全，达到先进水平。
⑵制定合理、稳定的物流计划价格。一般在一年内不变，但每年要结合实际情况调价一次，减少价差。
⑶整理原始记录，做好统计工作，要求凭证完备，数据准确，报表及时。
⑷配备好计量装置和流量仪表，要求计量科学，数字准确，计费合理。
⑸建立物流财产物资管理制度，要求收发有凭证，仓库有记录，出厂有控制，盘存有制度，保证账实相符。
二、分批成本会计管理制度
（一）总则
1．本制度是依本企业会计处理准则而制定。
2．本制度的产品对象为本企业的主导产品电解式电容器。
3．成本是指制造产品所需提供的原物料、劳务及其他开支，即在产品制造过程所发生的一切费用支出。
4. 本企业产品成本包括下列各项：
⑴直接材料。
⑵物料。
⑶直接人工。
⑷制造费用。
5．本企业采取分批成本计算方式计算产品的成本。
6．本企业成本计算以产品为中心。
7．成本结算期间以每月计算一次为原则。
8．计算成本金额以元为准，但单位成本以小数点以后两位为准。
9. 本企业产品的计算均以个为单位。
10. 生产部门应每日将原材料领用报表、生产报价表报送会计部门，人事部门应于次月5日前将各部门点后的薪金资料报送会计部门作为计算成本依据。
11. 成本会计的计算应按产品分类做出单位成本的分析，以供各部门作为生产管理或决策参考，如有超量耗用原材料，人工或费用发生重大差异时，应查明原因，提出报告。
（二）材料成本的处理
12. 计人成本的材料包括：
⑴直接材料：下列各项分别直接计人各产品成本。
◎铝箔。
◎电解纸。
◎衬垫。
◎铝壳。
◎塑胶管。
⑵物料：下列各项分别计人各产品成本。
◎电解液；
◎脱脂剂。
⑶间接材料：下列各项设备维修材料按制造费用分别摊入各月产品成本内。
◎机械修理用料。
◎金属五金材料。
◎工具类。
◎电器材料。
13. 材料成本的计算，采用加权平均法，其新购进材料价格除其货款外，其他附加费用(如运费、保险费、关税等)均应计人材料成本。
⑴材料领用及退回均应填具领、退料单，办理进退料手续。
⑵领、退料凭证应依规定填写并经有关主管核准。
⑶发料人员应将领料、退料或发货单据加以连续编号，于次日送交会计人员登人存货账。
14. 仓库部门每月5日前应将上月的收发存月报表按材料、产品分类报送会计部门核对。
（三）人工成本的处理
15. 人工成本为支付员工的基本工资、加班费、奖金及各项津贴补助、劳动保险支付等。
16. 人工成本依照人事部门每月编制的“薪金发放表”区分为直接人工或间接人工：
⑴直接人工，是指生产部门直接从事生产操作、维护及现场主管人员的劳动报酬，其人工成本依其重点产品分摊率分别摊入该产品内。
⑵间接人工，是指服务部门员工报酬及主管级人员的薪金，分别计人产品以作为制造费用一部分。
17. 会计部门依据“薪金发放表”编制转账传票登账。
（四）制造费用的处理
18. 制造费用发生时应按其性质，根据有关原始凭证编制记账凭证，并记人制造费用明细分类账，而各项费用于每月终了结总后编制“费用汇总比较表”。
19. 每月服务部门的费用除计人“费用汇总比较表”外，并依“人工费用分摊基准表”分摊计算。
（五）成本计算
20. 成本计算分为：
⑴原材料成本计算。
⑵直接人工成本计算。
⑶制造费用成本计算。
21. 成本计算依据的资料为：
⑴生产月报表。
⑵薪金发放表。
⑶原材料收发存月报表。
⑷费用汇总比较表。
（六）成品生产成本计算办法
22. 本企业电解式电容器的成本计算采用分批实际成本计算制度。
23. 由生产管理部门设定各成品的材料标准耗损率、直接人工与制造费用分摊率和现有机台、人员配备月标准产量等。
24. 会计人员根据生产管理部门设定的标准产量，制订出整个企业的标准材料成本、标准直接人工与标准制造费用，并按生产管理部门规定的损耗率、分摊率以产品标准成本表分别设定出各产品的单位标准生产成本。
25. 每年视原料、直接人工及制造费用实际变动状况予以修正产品标准成本表。
26. 会计人员每月根据实际直接人工与制造费用的资料编制“费用总比较表”，汇总统计当月发生的制造成本，并按“基准单位成本分摊计算表”分摊计算各月的基准单位直接人工及制造费用，并依据生产管理部门仓库管理人员编制的“原材料收发存月报表”的资料核对会计库存账，并统计当月各类材料耗用金额，以“基准单位成本分摊计算表”分摊计算各月基准单位材料成本。
27. 会计人员最后将该月依“基准单位成本分摊计算表”计算得出的基准单位材料成本、直接人工与制造费用成本记入“产品生产成本计算表”各基准单位成本栏内，并经“材料耗用分摊基准表”及“人工费用分摊基准表”设定，各部门的直接人工、制造费用视材料的分摊率分别记人成本计算分摊率栏内，并以此计算材料、直接人工及制造费用的单位成本，且合计为实际制造单位成本。
（七）统制账户及报告
28. 企业成本账户与普通账户采用合一总账制，在总账中设统制科目，控制成本明细分类账。
29. 各总账上的科目，其月底余额应与各该有关成本明细账余额的总和相符合。
30. 成本会计报告的内容与普通会计报告内容相互联系者，应互相核查，其编制应以会计簿记的记录为依据。
31. 本制度呈总经理核准后实施。
三、成本损耗、控制管理制度
⑴原材物料、商品及备用品，属供货方因包装不符合规定而造成破损或数量不足而产生的损耗，应由运输部门作出鉴定意见，物流中心储运部门协同业务部门填制“商品、原材物料损耗查询报告书”，发往供货方追索损失。在供货方未偿付损失金额前，所损耗数量、金额，列入“待处理损失”科目，收到供货方赔偿款项后，冲销该科目的余额。
⑵原材物料、商品等在运输中所发生的损耗，由有关部门报财务部加具意见呈总经理审批，经批准报损的金额在“坏账损失”科目列支。
⑶原材物料、商品等在运输过程中，由于储运部门装卸不负责任造成破损或丢失所产生的损耗，应查明原因，根据当时的实际情况，由经办人员担负经济责任或担负部分经济责任，再由有关部门经理审查，会同财务部审批，报总经理审阅批示。
⑷营业部门结合国家对旅游部门规定的毛利率控制标准及当前实际情况，制定各部门、各营业项目的毛利率指标，并按旬、按月逐期予以追踪反映和分析考核。
⑸对各职能部门可控的变动费用，按年计划分解，建立费用责任中心，采用控制费用或其他有效形式，进行有效地控制。
四、报销制度
1．费用报销：
⑴一切费用要在核定批准的费用定额范围内开支，超支部门须经物流中心主管领导批准方可向财务部报销。
⑵已经取得原始发票的只要填制报销凭证，由经办人验收或证明人签章、领导签字即可报销，已批准的费用定额内的由部门领导人签字，定额外的由物流中心主管领导签字。
⑶未取得原始发票而要先付款时，可以先到财务部办理借款，经领导批准后(已经批准的费用定额内的由部门领导签字，定额外的由总经理签字)一周之内办理报销手续，同时撤回借款单第3联。
2．固定资产报销：
⑴必须先有批准的购置计划才能购置固定资产，需购置商品必须经总经理室向有关部门办理专项控制证明单才能购买。
⑵如果在当日内购置，经领导批准可借用空白支票在计划范围内购置，对于能事先知道价格、单位名称及账号的情况，可办理借款手续，经领导批准后由财务部开支票。
⑶固定资产报销时须建立固定资产卡片，并有资产编号，财务部才准予报销。
⑷固定资产经财务部报销后，列入“内部往来成本费用”科目。
3．流动资产报销：
⑴采购部门应提出次月原材料及备用品、备件购置的购料计划，经领导批准后报财务部作出次月定额用款计划。
⑵凡购人材料物品，必须填写入库验收单一式3联，采购、仓库、财务部各一联，填好验收单后，可予以报销。
⑶材料物品领用时，必须填领料单一式3联，领用人、仓库、财务部各一联。
⑷仓库保管员兼材料会计，每月应与财务部核对账目，发现问题及时找出原因，并予以更正。
⑸采购部门可借支备用金，作为零星购料周转，工程部也可以借支备用金，作为急需采购维修物品用，年终备用金全部交财务部。
⑹采购人员经领导批准可借支空白支票(限制一定数额内开支)，但必须在三天内到财务部报销，如果取得正式发票，可办理报销手续，不再借支空白支票。
⑺各项预付款先填借款单，按合同要求经物流中心主管领导批准后再付款。
⑻低值易耗品报销手续必须建立低值易耗品卡片。
⑼年终物资部应盘点一次，列出材料清单与财务部核对，并作出盈亏表。
五、费用报销审批制度
1．物流中心各项费用的审批报销应严格按照规定的权限执行：
⑴各部门的费用由主管领导核准、部门经理审查。
⑵物流中心支付的物业管理费，水电、空调费，制服洗涤费，邮电通信费和劳动保险费等应付出的款项，由财务部经理审批并掌握分期付款数额。
⑶物流中心各项福利费开支，如活动费、制服费等，由物流中心总经理批准。
⑷医疗费按物流中心规定每月定额发给。
⑸工会经费由物流中心总经理在规定的范围内签批。
⑹其余未明确的费用由物流中心总经理审批。
2．不能列入费用支出的项目有：
⑴对外投资的支出。
⑵被没收财物造成的损失，支付违约金、滞纳金、赔偿金、被罚款以及赞助、捐赠的支出。
⑶为购置、建造或转让无形资产、固定资产和其他资产发生的支出。
⑷不可抗力(如水灾、火灾、地震等)造成的固定资产、流动资产的损失。
⑸国家规定不得列入成本费用的其他开支。
第二节 物流成本管理常用表格
一、物流成本核算表（职位工作手册225页）
二、物流成本控制计划表（职位工作手册225页）
三、存货成本分析表（职位工作手册226页）
四、降低物流成本改善表（职位工作手册227页）
五、降低物流费用分析表（职位工作手册227页）
第三十七章 物流企业质量管理基础
第一节 物流质量管理的概念与特征
一、物流质量管理的概念
1. 物流质量
⑴物流质量是物流服务管理的关键，物流管理运作质量的优劣直接关系到物流管理的整体绩效。在传统物流观念中，物流活动主要解决产、需在时间和空间上的分离，从而创造出时间及场所的效用，产品数量往往被认为是补足产、需之间的差额的主要手段，从而忽视了质量在创造时间以及场所效用中的重要作用。
⑵现代物流观念，则更强调质量的重要性，强调质量是决定物流活动效率和物流服务水平的关键因素。尤其在物流国际化趋势越来越强，物流大型化之后，质量观念比以往更加重要。
2. 物流质量管理的内容
物流质量是为用户服务成果的最终体现。物流质量管理的基本内容包括物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量。
⑴物流服务质量
物流质量要通过物流服务质量体现出来。企业物流活动具有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和服务的顾客提供全面的物流服务，甚至可以说整个物流的质量目标就是企业物流的服务质量。
服务质量会因顾客的不同而不尽相同，要掌握和了解顾客要求，商品狭义质量的保持程度有：流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及物流费用的满足程度，相关服务(如信息提供、索赔及纠纷处理)的满足程度。
物流服务质量内容主要包括以下几个方面：
◎改善商品质量。物流生产不仅仅是转移质量和保护质量，现代物流采用满足需求多样化和方便流通与消费的深层次流通加工手段，进一步提高了商品的质量，物流的生产过程也是商品质量的形成过程。
◎物流过程质量。物流生产的任务，就是按照用户的需求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务(包括增值服务)。物流生产的主导产品就是服务，其产品质量就是服务质量。保护商品质量和改善商品质量都是物流服务质量的重要组成部分。
◎保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进入流通领域前就具有一定的在生产领域中已形成的质量，如：商品的尺寸、规格、性能、外观等。物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证最后把商品完好地交给用户。
⑵物流工作质量
物流工作质量指的是物流企业内部对物流质量的控制。
物流工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不等同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。工作质量是具体体现和反映在各环节、各工序的质量，由于物流系统的庞杂，工作质量内容也十分庞杂。
⑶物流工程质量
物流工程质量指的是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，优良的工作质量对物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水平、技术装备。
3. 影响物流质量管理控制的主要因素
良好的物流质量，是在物流运作过程中形成的，要做到对物流质量的事前控制，预防物流造成的不良品，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。
⑴设备因素
设备的因素包括物流各项装备的技术水平、设备能力、设备适用性、维修保养状况及设备配套性等。
⑵工艺因素
工艺因素包括物流流程、设备组合及配置、工艺操作等。
⑶计量因素
计量因素包括计量、测试、检查手段及方法等。
⑷体制因素
体制因素包括企业战略、发展规划、领导方式、组织结构、工作制度等方面。
⑸环境因素
环境因素包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、噪音、卫生条件等。
⑹人员因素
人员因素包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、管理意识、个人素质、个人修养、责任心、归属感等反映人的综合素质的各项因素。
二、物流质量管理的基本特征
⑴目的性
质量应以满足顾客需要而存在，不只是企业为了占领市场或提高生产效益的需要。
⑵先进性
现代质量管理和改进，要求有新的技术手段，包括从质量设计到改进的计算机辅助手段。
⑶广泛性
质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人土，没有他们的参加和帮助是不可能改进质量的。
⑷全面性
物流组织有别于其他行业。不仅影响物流组织质量的因素是综合、复杂、多变的，而且物流组织质量管理的内容是广泛的，除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作质量、工程质量和服务质量，如果企业没有合理的质量管理体制，质量将没有人负责。要加强物流企业质量管理，就必须建立合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。
⑸系统性
质量管理是一个系统工程，它渗透在全企业的每一个环节。物流企业是一个完整统一的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业质量的系统发展。只有质量管理系统的发展，才能最终实现企业物流管理目标。
⑹全员性
质量与物流组织里的每个人都有密切的关系，全员性是由物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节、相关部门的相关人员，需要依靠各个环节、各个部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。
第二节 物流质量管理的职能与特点
一、物流质量管理的主要职能
1. 确定物流质量政策与目标
⑴质量政策是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流企业就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。质量目标是企业质量方针的具体体现，是企业质量方针得到落实的保证，也是考核企业质量管理水平的基本依据。
⑵制定质量政策的目的是为全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供方向和依据。质量政策的制定通常由对组织整体业绩负责的最高管理者决定和发布，质量政策一经发布，将对整个企业所有对质量产生影响的活动产生影响，决定企业质量活动的总的宗旨和方向。物流企业质量政策通常涉及以下主要方面：
◎以满足顾客的综合物流服务要求为宗旨。
◎全心全意为企业外部顾客和内部顾客服务。
◎提高全体员工的质量意识，对员工进行培训，使员工掌握质量管理技能和现代物流技术遵守质量法规，积极实施质量管理体系标准，建立质量管理体系。
⑶质量目标是物流组织为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果。例如配送服务可靠性的提高、服务时间的缩短、库存商品损失率的降低、ISO9000认证等等。物流企业质量目标通常涉及以下主要方面：
◎物流企业市场占有率和经营效益方面的目标。
◎所提供物流服务满足顾客需要能力和与市场竞争能力方面的目标。
◎有关过程能力、过程的有效性和效率、资源的有效利用和对资源利用的控制程度方面的目标。
◎有关企业组织的能力、有效性和效率方面的目标。
◎有关员工的技能、知识、能力、积极性和事业发展方面的目标。
2. 制订物流质量管理制度
⑴制订和组织实施质量管理制度是物流企业质量管理的重要职能。没有一定的质量规章制度和质量运行规范进行制约和控制，物流企业的各项物流服务活动就不能科学、合理、高效地运转质量管理制度并不在于多，关键在于是否科学，是否适应物流企业质量活动的实际需要；有无可操作性质量制度是物流企业质量管理的内部规范和管理准则，因此要求质量管理制度要具有权威性和稳定性，一旦确定则不能随意更改。
⑵在制定质量制度时，既要明确物流企业整体服务质量目标，还应规定具体质量标准。由于物流企业经营活动涉及库存、运输、加工、配送等很多环节，工作的复杂性较高，对物流服务成效、服务效果、用户满意率等不仅要有定量指标，同时也要辅之以定性指标。对物流服务过程中的每一环节，要规定其质量职责和权限。使人人都清楚在自己的岗位上应该干什么，怎么干，应该达到什么样的质量标准；将执行质量制度作为自觉的行动。
3. 实施质量控制
⑴质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求；质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。产品的质量受到各阶段质量活动的直接影响，任一环节的工作没有做好，都会使产品质量受到损害而不能满足质量要求。质量环的各阶段是由产品的性质决定的，根据产品的工作流程由掌握了必需的技术和技能的人员进行一系列有计划、有组织的活动，使质量要求转化为满足质量要求的产品，并完好地交付给顾客，还要进行售后服务以进一步收集意见改进产品，完成一个质量循环。为了保证产品质量，这些技术活动必须在受控状态下进行。
⑵物流组织的质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。由于物流作业是多环节作业，每一阶段的工作要保证做好，应对影响其工作质量的人、机、科、法、环因素进行控制，并对物流质量活动的成果进行分段验证，以便及时发现问题；查明原因；采取相应纠正措施，以减少经济损失。因此，物流质量控制应贯彻预防为主与事后把关相结合的原则。
⑶另外，还需注意质量控制的动态性。由于质量要求随着时间的进展而不断变化，为了满足新的质量要求，对质量控制又提出了新的任务。应不断提高设计技术水平、工艺水平、检测率和快速反应水平，不断进行技术改进和技术改造，研究新的控制方法，以满足不断更新的质量要求。因此，质量控制不能停留在一个水平上，应不断发展、不断前进。
4. 质量保证
⑴质量保证是质量管理的一部分。保证质量要求是质量控制的基本任务，对于一般市场销售，顾客不提质量保证的要求，企业仍应进行质量控制，以保证产品的质量满足顾客的需要。
⑵质量保证的内涵已经不再是单纯地为了保证质量，而是以保证质量为基础，进一步引申到提供信任这一基本目的。质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。质量保证的作用可以分为内部质量保证的作用和外部质量保证的作用。
◎内部质量保证是为使物流组织管理层领导确信本组织所提供的产品与服务能满足质量要求所开展的一系列活动。因此，内部质量保证是物流组织领导的一种管理手段。
◎外部质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，将问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失。
5. 质量改进
单纯的质量控制和保证并不能完全达到质量改进的目的，仅能提供符合要求的证据。为此，物流企业质量管理职能必须在质量控制和保证的基础上，对企业质量活动中出现的问题加以分析和研究，制定纠正和预防措施，改进现有或制定新的质量控制计划，经验证后运用到工作中，从而使整个质量控制体系处于一个闭合滚动向上的环中，达到稳步提高产品和服务质量的目的。
二、质量服务质量管理
1. 物流服务质量概述
⑴物流服务质量是反映物流服务水平的质量特性值(服务的态度、准时性、安全性等)，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标。
⑵物流服务质量具体表现为：交货期的是否准时，商品质量的完好程度及商品规格、品种、数量的保证程度，流通加工对商品质量的改善程度和信息利用程度，物流费用水平(经济性)等。物流服务质量追求的目标，就是满足用户在规格、品种、数量、时间、地点、价格、性能等各方面的要求和提供优质高效的物流增值服务。
2. 物流服务质量的测量
物流服务质量是由顾客对感知服务质量评估决定的。服务质量的测定以顾客为中心展开，从内部顾客和外部顾客两个角度来测量物流服务质量。当物流服务过程发生在物流组织各部门之间，接受物流运作中上一环节服务的下一环节的工作人员称为内部顾客。而处于物流企业外部的顾客则统称为外部顾客。在此基础上，通过以下5个方面分析测量物流服务质量。
⑴可靠性
可靠性是指物流企业准确无误地完成所承诺的服务。可靠性实际上是要求物流企业避免在服务上出现差错，因为服务差错不仅带来直接意义上的经济损失，还可能会失去很多潜在的顾客。
⑵反应性
反应性是物流企业准确为顾客提供快捷、有效服务的意愿程度。对于顾客的各种要求企业是否予以及时的满足表明了企业的服务导向。
⑶移情性
移情性不仅仅指物流服务人员的态度问题，还指企业要真诚地为顾客着想，了解他们的实际需要，为顾客提供个性化服务，使服务过程体贴周到。
⑷保证性
物流服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感。服务人员的友好态度和实际操作能力是必备的。
⑸可感知性
可感知性是物流服务中的有形部分，如各种设施、设备以及服务人员的穿着等。由于服务是一种过程的结果而不是某种有形的实体，所以顾客只能借助这些可视的有形证据来把握物流服务的实质。
第三节 物流质量管理的基本要求
一、物流质量管理的基本目标
物流质量最终体现在物流服务上，所以物流组织的质量管理目标就是保证物流服务质量。通常情况下，物流质量管理的目标包括以下几点：
⑴保证货物的质量
物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等，这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证，即货物的质量保证是物流质量管理的基本要求。
⑵货物质量的改善
物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，物流过程也应是货物质量形成的过程。
⑶有效物流
保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客。可用批量及数量的满足程度、配达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。
⑷物流的经济性
在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。
二、物流运作标准
1．物流运作标准
物流标准化管理是从物流系统的整体出发，来制定系统内部的物流设施、机械设备、专用工具等各子系统技术标准，以及物流运作各环节、各功能要素等方面的工作标准；按各子系统技术标准和业务工作标准的配合性以及与其他系统的配合性要求，统一整个物流系统标准和其他系统标准的兼容性。将物流系统各要素的基准尺寸体系标准化，提高物流运作效率。物流标准化是物流质量控制的有效途径。物流运作标准化的主要特点包括：
⑴物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必须与原有体系兼容。
⑵物流标准化体现科学性、民主性和经济性。
⑶物流标准化具有较强的国际性。
2．物流运作标准的基本内容
物流运作标准的内容主要包括以下几点：
⑴物流运作过程中的全部标准。只要是属于物流活动范围，以及与技术、管理有关的事务，都可以作为物流标准的对象，并将其纳入物流标准体系中。
⑵物流标准体系不仅包括技术标准、管理标准和工作标准，也包括不同级别的标准，如国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等。
⑶物流标准体系在不断的发展与扩充。既包括现有标准也包括发展的标准，要不断更新和充实。
⑷标准体系内各标准之间相互依存、相互联系。我国交通部、铁道部、原机械工业部、原冶金部、原国内贸易部等均制定了一系列与物流有关的标准，特别是制定了许多作为国家标准系列中比较欠缺的作业标准和管理标准。
标准化是物流组织质量管理的重要手段，对保证物流质量，降低物流成本有重大的决定作用。物流组织在货物的仓储、装卸和运输等过程中采用统一的基础设备，完善信息化标准，加强物流标准化意识和积极引进专业人才，适时开展ISO9000国际质量标准体系认证，规范物流运作过程，将大大加快流通速度，减少物流环节，全面提升企业的形象与经济效益。
三、物流质量管理的基本要求
1．全面质量管理
影响物流质量的因素具有综合性、复杂性、多变性等特点，加强物流质量管理要全面分析各种因素，把握内在规律。物流质量管理不仅管理物流对象本身，还要管理工作质量和工程质量，具有很强的全面性。
2．确保整体发展
物流是一个完整统一的系统，加强物流质量管理就应从系统的各个环节、各种资源以及整个物流系统的相互协调做起，通过强化整个物流企业基本质量素质来促进企业质量的整体发展。只有增强物流企业体质管理才能实现物流质量管理的整体发展，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流质量管理目标。
3．人人参与
物流质量的保证，涉及到物流活动的各个环节、相关部门和相关人员，需要依靠各环节、各部门和广大员工的共同努力。物流质量管理的全员性，是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了物流质量管理的客观要求。
4．全过程控制
物流质量管理对商品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干环节进行全过程的质量管理，是产品在社会再生产过程中进行全面质量管理的重要一环。在此过程中，必须一环扣一环地进行全过程质量管理才能保证物流质量。
5．持续质量改进
⑴物流组织管理层应持续地改进物流运作过程的效率。首先从物流运作各环节进行改进，直至企业总体战略的改进。物流企业应积极建立识别和管理改进活动的过程，对物流质量管理体系进行修正或对物流运作过程进行调整与优化。通过制定物流质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等行动，持续改进物流质量管理体系的有效性。
⑵物流质量的改进可通过物流服务过程以及相关支持系统效率的提高来实现，可采取的措施有：减少浪费；对物流运作人员定期进行培训；采集与处理实时信息；供应链上下游企业协作能力的开发；物流基础设施的改善；物流常见问题的预防与控制；物流作业流程优化；物流运作动态控制方法等。
四、物流质量控制的基本要求
1．物流质量控制活动
物流组织应对所有影响服务质量的物流运作过程，包括与管理活动、资源提供、服务实现和测量评价等相关的物流过程，确保对其有效控制。此外，对一些外包过程的控制也应在质量管理体系中加以重视。培养以顾客为中心的营销理念，全面提高物流服务质量和提供增值的物流服务。物流服务依存于顾客，企业应理解顾客当前和将来的需求，努力满足顾客的要求并超越顾客的期望。物流组织建立以顾客为中心的服务理念所需开展的活动包括：
⑴确定物流组织绩效改进的过程。顾客需要标准化服务，企业就应根据顾客需要的质量标准，为所有顾客提供相同的服务；顾客需要定制化服务，企业就必须根据顾客的特殊需要，为不同的顾客提供增值的个性化服务。
⑵实时采集和处理物流运作过程的数据和信息。开展有效的物流服务质量管理，要明确物流服务的要素和具体指标。多样化的物流服务要求我们及时掌握和了解顾客要求，其内容包括：商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流的满足程度；相关服务的满足程度等。只有清晰地把握这些要素，才能顺利进行物流服务质量控制。
⑶服务质量的持续改进。物流服务质量是变化发展的，将在社会发展进程中依顾客需求的变化而向更高层次发展并将逐步出现如绿色物流、柔性物流等一系列新的物流服务理念，最终形成动态的物流服务质量要求。
⑷物流运作评价过程的改进。运用自我评价和管理评审等方法进行评价。
2．物流质量控制的基本要求
物流组织应按ISO9000系列质量标准体系的要求建立服务质量管理体系，形成企业文件，并加以实施和持续改进。物流组织应该注重以下要点。
⑴识别物流服务质量管理体系所需的物流运作过程。
⑵确定这些物流运作过程的顺序和相互作用。
⑶确定为保证这．些物流过程的有效运作和控制所需的方法和标准。
⑷确保获得必要的信息和资源，以供支持这些物流过程的运作和监督。
⑸测量、分析和监控这些物流运作过程。
⑹采取有效措施，对这些物流运作过程进行改进。
3．物流质量控制的重要性
根据ISO 9000标准2000版对过程的解释，物流过程包括顾客需求的转换、设计、物流运作与服务提供等事项。物流企业在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的实施效果和效率时，通过采用过程方法，满足客户要求，提高物流服务质量。企业自身只有识别并管理许多相互关联的物流活动，把物流过程中的各环节、各工序之间资源利用、管理及输入输出活动看做过程，物流企业才能有效和高效地运作。过程方法用于物流服务质量管理体系，应着重强调以下几方面内容的重要性。
⑴了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求，提高服务质量。
⑵从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务。
⑶利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据。
⑷根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进。
第三十八章 物流企业质量管理操作规范
第一节 物流质量改进操作规范
一、发现质量改进机会
1．要进行质量改进，首先要确定对象，即要不断确定并获取持续改进的机会。识别质量改进机会的途径主要包括3方面：
⑴从监视和测量中识别改进机会。
⑵从广泛的信息来源中识别改进机会。
⑶从质量改进的过程或结果中识别改进机会。
2. 在物流服务过程中，要不断发现顾客的需求与期望，要不断测量顾客的满意度，要对物流质量进行诊断并对物流过程能力进行分析，通过这些环节识别质量改进机会。
二、质量改进筹划
1. 物流质量管理总体改进目标
⑴总体质量改进的目标是就总体项目而言的，其内容主要包括：
◎企业质量管理应达到的质量水平、优良品率、工期履约率和顾客满意率。
◎质量损失应降低到的水平。
⑵总体质量改进目标属于战略性目标，在策划应考虑以下要点：
◎顾客和其他相关方的需求和期望。
◎竞争对手的情况。
◎科学技术的发展以及本组织掌握新的科学技术的可能性。
◎物流行业的现有状况，特别是持续改进的机会。
◎物流质量改进过程的人员情况，特别是对稀有人才的需求及可能得到满足的情况。
◎物流改进过程的资源状况及可能为持续改进提供资源的情况。
2. 物流质量管理具体改进目标
⑴顾客的需求引起的质量改进目标。
⑵物流特征引起的质量改进目标。
⑶物流改进的过程特征引起的质量改进目标。
⑷过程控制特征引起的质量改进目标。
3. 物流质量改进目标筹划的输入
不同类型的物流组织，其持续改进目标筹划的输入有所不同，但基本上都包括以下几个方面：
⑴质量政策
持续改进目标应建立在组织的质量政策基础上。一般来说，物流服务总体质量改进目标应与组织的质量方针相适应，具体的质量改进目标也应遵循质量方针所规定的原则。
⑵上一级质量改进目标
质量改进目标的等级性包括两个方面：一是就层次而言的上一级；二是就时间而言的上一级，比如，年度质量改进目标相对于季度质量改进目标而言就是上一级目标。下一级质量改进目标必须为上一级质量改进目标的完成提供保证。
⑶所存问题
为实现物流质量目标所必须解决的主要问题称之为问题点，如不合格、缺陷、不足、与先进水平的差距等。可以说，未能满足物流质量目标要求或有碍于质量目标实现的资源、过程、程序等都可能成为问题点。
⑷质量现状及未来的需求
现状和未来的需求是实现质量目标的基础，实现质量目标可以改变现状并满足未来的需求。对现状和未来的需求的把握，可以使持续改进目标更符合实际。
⑸自身评定的结果
自身评定是项目组织自身对物流质量状态的意见或判断，这种评定的结果是持续改进目标筹划的重要依据。
⑹现有业绩
考虑物流组织现状不仅考虑存在的问题，而且应考虑业绩。持续改进目标应在现有业绩的基础上得到进一步提升。
⑺相关方的满意程度
持续改进目标的筹划应充分考虑所有相关方的利益，力求增加他们的满意程度。
4. 持续改进目标筹划的原则
为使物流质量持续改进目标切实可行，在目标筹划过程中应考虑以下基本原则：
⑴目标能够实现
持续改进目标应切实可行。所谓切实，就是要切合实际，有针对性；所谓可行，就是经过努力能够达到。高于现状是一个方面，但其程度却值得研究。
⑵要有针对性措施
持续改进目标是质量改进所要达到的目的，需要通过采取一系列措施才能实现。没有目标的质量改进是盲目的、无效的；同样，没有配套措施的质量改进目标也是空洞的、无法实现的。所以，对于每一个持续改进目标都必须考虑必要的作业过程和相关资源，并落实人员和时间。
⑶应满足质量政策和上一级质量改进目标的要求
无论是针对现有质量状况提出的持续改进目标，还是在特定情况下策划的持续改进目标，都不能违背质量方针所规定的原则，都应为上一级质量改进目标的实现提供保证。
⑷针对存在的问题
持续改进是对现有问题的改进，是对现有水平的提高。所以，持续改进目标必须有针对性。高于现状是持续改进目标的性质所决定的。
⑸考虑到质量改进的经济性
物流质量改进是无止境的，但要受项目费用的约束。所以，任何一项改进目标的策划都应考虑经济问题。持续改进所追求的是项目的更高质量，而不是最高质量。
⑹制定相应的评价标准
在确定目标的同时，应制定相应的价值准则和评价标准。
⑺可测量性目标
持续改进目标应该尽可能以定量的方式出现，不能定量的也要可测量。
三、物流质量改进的实施与监控
1.策划阶段
策划阶段的主要工作是改进机会识别；制定改进目标；确定达到这些目标的措施和方法。包括四个步骤：
⑴发现机会
通过对顾客的需求和期望进行分析以识别改进机会；通过对顾客的满意度的分析识别改进机会；通过对项目进行质量诊断识别改进机会；通过进行过程能力分析识别改进机会；通过对改进结果的分析评审识别改进机会。
⑵改进因素分析
根据机会识别的结果，分析改进因素。
⑶明确质量改进对象
就某个改进问题来说，可能存在着许多需要改进的因素。就管理问题而言，其影响因素也是多方面的，如管理者、管理对象、管理方法、管理工具等。每项大的影响因素中又包括许多小的因素。持续改进，不可能考虑所有因素，而只能抓主要矛盾，这就需要明确改进的主要对象。
⑷制定质量改进计划
针对需要改进的主要对象，拟订改进措施，策划改进课题，并形成改进计划。制定的改进计划应切实可行。
2. 执行阶段
执行阶段的主要任务就是实施改进计划。任何一项改进计划的实施都需要一个过程，需要技术、方法、管理、工具、人员、资金等要素的支撑，因此，在改进计划实施过程中，要从这些方面创造有利于改进的环境；同时，改进的过程又是一个动态过程，应不断根据条件的变化及改进中发现的新问题即时调整改进措施。
3. 检查分析
质量改进追求效果，而改进的效果如何需要检查、分析才能作出判断。检查就是根据所制定的改进计划，检查改进的进度和效果，检查是否达到预期的目的。根据检查的结果，可以进一步为改进提供机会。
4. 问题处理
处理阶段主要进行两项工作：一是总结经验，巩固改进成果。即根据检查的结果进行总结，将成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度。二是将遗留问题转入下一个循环。即根据检查未解决的问题，找出原因，转入下一个循环，作为下一个循环制定改进计划的资料和依据。
第二节 仓储质量管理规范
一、仓储质量管理基础
⑴企业要把质量视为生命。仓储生产也必须要高度重视质量管理，向社会提供合格质量的产品，做到用户满意。通过高质量的服务提高产品的竞争能力，形成竞争的质量优势。良好的质量管理，可以防止和减少发生违约和损害赔偿责任，将风险成本降低，形成价格竞争的潜在优势，实现市场占有率的提高，最终提高经济效益和社会效益。
⑵仓储产品的质量，笼统来说就是产品的使用价值。仓储产品能被社会接受的品质质量特征，包括经济性、功能性、时间性、安全性、舒适性等。它可以使仓储安全、完整、及时、经济、优质服务的质量特征得以充分表现。具体来说，仓储的质量包括严格遵守合同约定的责任，仓储物的妥善保管、防范仓储风险、对客户要求的及时反应、与客户的友好合作和细致周到地提供服务、满足客户的质量要求等，从而实现圆满、及时、准确和友好的质量标准。 ⑶仓储质量管理就是为了提高仓储产品的质量特征所开展的计划、控制、组织和协调。包括：制定产品的质量标准、达到质量标准的具体方案，组织力量实施质量的保证方案；在实际操作过程中严格开展控制和监督、约束，在实施过程中做好人员和人员、部门与部门、企业内外的协调和信息沟通；质量标准在实施中的调整和优化等。
⑷仓储质量管理不仅是企业管理中的一个独立项目，又是贯穿在生产、经营中的管理职能。仓储质量管理表现在独立的质量管理机构开展的质量管理和其他部门在生产、经营、服务中都要进行以质量为标准的管理，包括仓储商务质量管理、经营质量管理、装卸搬运质量管理、交接质量管理、保管质量管理、财务质量管理、机械设备质量管理、后勤保障管理、安全保卫质量管理、服务质量管理等。
二、仓储质量特征和内容
仓储质量是仓储经营、作业、保管和服务的一系列活动的良好状态的反映。具体来说质量特征有以下几方面内容：
1．储存多
充分利用货场、仓库，增加仓库的有效利用面积，充分发挥场地的使用率，尽可能利用立体空间，减少场地空置，使仓库能容纳最多的货物。
2．进出快
进出快有两方面的意思：一方面指货物出入库的操作速度快，作业效率高、时间短，运输工具停留时间少，货物出入仓库畅顺无阻；另一方面，货物流动更新的速度快，缩短货物滞库时间，提高物资流通速度。
3．服务优
⑴服务质量是仓储的生命，是客户接受仓储服务的前提条件，也是其他质量特征在客户面前的综合体现。服务水平是一项软指标，服务具有相对性，不同的消费者有着不同的服务要求。
⑵要保证仓储的服务水平，必须建立服务标准，以便所有员工按章遵守，保证服务水平。对外需用协议明确服务内容，对外协议化是为了保证客户明确所能享受到服务的水平，让客户知道物有所值；更重要的是针对消费者对服务的需求，通过协议给予明确的限定，防止发生服务纠纷。
4．费用省
通过节省开支、充分利用生产要素、消除无效作业、开展规模化经营，使仓储成本降低，从而使客户所支付的费用下降。
5．风险低
仓储风险包含两个方面：一是由仓储保管人应承担的风险，如仓储物损害的赔偿；另一个是存货委托人承担的风险，如不可抗力造成的仓储物损害。仓储风险质量以消除保管风险为目标，尽力减少委托人承担风险。
6．保管好
仓库具有适合货物保管的条件，采用的保管方案与管理模式应是科学合理的，有针对性的。员工在进行作业时应本着认真负责的态度，做到货物堆垛稳固，摆放整齐，查询方便，卡、账、物、证一致，货物能以良好的状态出库。
7．耗损少
仓库做到不发生整体货物残损、变质等各类保管、作业事故；将货物自然损失控制在最低的程度；降低意外事故及一些不可避免的事情所造成的损失，整体货损货差率达到最低；散落货物能及时良好回收，受损货物能及时得到维护。
三、仓储质量管理的基本方法
1．实施全面的质量管理
开展全面的质量管理是现代企业质量管理最基本的方法。仓储的全面质量管理则是以仓储产品的质量为中心，以最优的质量、最佳的服务、最低的消耗，满足客户的各种需求，运用一定的组织体系和科学的管理方法，动员、组织各部门和全体员工共同努力，提高仓储产品质量。全面质量管理包括四个方面：
⑴质量管理的对象是全面的。包括仓储计划、仓库设计规划、仓储作业、仓储管理、财务、商务、设备管理、人力资源等各方面。
⑵质量管理是全过程的管理。从市场宣传、商务磋商到仓储安排、接受货物、作业、交付、包装、客户保持的全过程都采取全面质量管理。
⑶仓储全面质量管理是一种全员的管理。直接、间接参与仓储活动的所有部门及人员，从企业的高层管理人员直到底层的员工的都应积极参与质量管理，确保产品质量。
⑷质量管理的方法是系统的。整个仓储活动的质量管理，需要依据统一的质量标准和质量体系，对所有人员、部门的质量要求必须一致。
2．以防为主
质量管理的基本要求是仓储的一切活动都以满足客户需求为目标，以防为主。质量管理需要有效的建立质量管理体系，采取严格的质量责任制，通过事先控制、以防为主来保证质量，形成质量管理和保证的系统。以事先的要求、事先的检查、事先的防范进行管理，因而需要充分综合现代手段与技术进行质量控制，预先发现问题，提前做好控制工作，确保达到质量标准。
3．小处着手
虽然说质量管理是一项系统的工作，要有规划、有系统地进行，从大处着眼，但是在质量管理中更要重视对细节的质量管理，从仓储、服务的小处入手。通过一系列小变革、小改革，解决小问题，改变小瑕疵，不断进行质量改进的良性循环，不断提高整体质量，这样可以大幅度降低质量管理的成本。
四、仓储质量指标
质量指标是用于反映质量现状的数据，用于判定质量水平的标准，是制定质量改进措施的依据。
⑴库存量：库存量是指在统计期内平均存货数量，反映了仓库平均库存水平和库容利用程度，反映了仓库有效利用的情况。
月平均库存量=（月初库存量+月末库存量）÷2
年平均库存量=各月平均库存量之和÷12
⑵平均验收时间：表示仓库对货物入库的货物验收所花费的时间（天/批）。
平均验收时间=期内各批验收天数之和÷同期验收批次数
⑶收发正确率：收发正确率表示仓库在某一段时期正确收发货物的程度。从反面看，则表示了收发误差程度。
物资收发正确率=（期内吞吐量-发生收发差错的货物总量÷同期吞吐量×100%
⑷完好率：表示在统计期内货物发生丢失、损坏、变质等质量事故的整体程度。
完好率=期内平均库存量-期内丢失、损坏、变质的物质总量÷同期平均库存量×100%
第三节 物流配送质量管理规范
一、包装质量的合理化
包装质量的合理化是物流合理化的组成部分，从物流的角度看，包装合理化不仅仅是包装本身合理化与否的问题，而且是在整个物流大环境下的包装合理化。
1．包装质量合理化的概念及要点
包装质量合理化包括两方面的内容：一是包装总体的合理化，这种合理化往往用整体物流效益与微观包装效益统一来衡量：二是包装材料、包装技术、包装方式的合理组合及运用。在进行包装合理化的过程中应注意以下几个方面的问题。
⑴包装应妥善保护内装商品，使其质量不受损伤。这就要制定相应的适宜标准，使包装物的强度恰到好处地保护商品质量免受损伤。除了要在运输装卸时经得住冲击、震动之外，还要具有防潮、防水、防霉、防锈等功能。
⑵包装材料和包装容器应当安全无害。包装材料要避免有聚氯联苯之类的有害物质，包装容器的造型要避免对人引起伤害。
⑶包装容量要适当，便于装卸。不同的装卸方式决定着包装的容量。例如，采用人工操作的装卸方式的情况下，包装的质量必须限制在手工装卸的允许能力下，包装的外形及尺寸也应适合于人工操作。如果采用机械装卸，包装的尺寸和质量都可大大增加。如采用集装箱做外包装，质量可高达10吨以上。当然，衡量包装是否先进，也不能脱离物流的其他环节而孤立地进行。
⑷对包装容器的内装物要有贴切的标志或说明。商品包装物上关于商品质量、规格的标志或说明，要能贴切地表示内装物的形状，尽可能采用条形码，便于出人库管理、保管期间盘点及销售统计。
⑸包装内商品外围空闲容积不应过大。为了保护内装商品，难免会使内装商品的外围产生某种程度的空闲容积，但合理包装要求空闲容积减少到最低限度，防止过大包装。由于商品的性能、形状及包装功能的不同，关于包装物内部的空闲容积率，也很难订出一个统一的要求，但可以考虑一个适宜的限度，对于不同类的商品要分别规定相应的空闲容积率。一般情况下，空闲容积最好降低到20％以下。对于混装的、形状特殊的和易损坏商品，超过这一标准，只要是合理的，也是允许的。另外，有些商品空闲容积率低于20％，但不合乎合理包装的要求，也是不允许的。
⑹包装要便于回收利用或废弃物的治理。包装应设法减少其废弃物数量，在制造和销售商品时，就应注意包装容器的回收利用或成为废弃物后的治时工作。近年来广泛采用一次性使用的包装和轻型塑料包装材料，从方便生活和节约人力角度来看，是现代包装的发展方向，但又同时生产了大量难以处理的垃圾，带来了环境污染及资源浪费等社会问题。运用可循环使用的包装，有利于减少污染及浪费。但由于该方式包装材料成本高、空包装回收困难，至目前为止，还没得到广泛的应用。
⑺包装费用要与内装商品相适应。包装费用应包括包装本身的费用和包装作业的费用。包装费用必须与内装商品相适应，但不同商品对包装要求也不同，所以包装费用占商品价格的比率是不相同的。一般来说，对于普通商品，包装费用应低于商品售价的15％。
二、订单处理过程的质量改善
1．影响订单处理效率的关键因素
⑴时间
订单处理过程的时间耗用，在企业来看通常可以理解为订单处理周期，顾客则通常将之定义为订货提前期。改善的目标是在保证时间耗用的稳定性的前提下，努力减少时间耗费。
⑵准确性
要求按照顾客订单的内容提供准确品种、数量、质量的产品，并运送到正确的交货地点。当需要延期供货或分批送货时，应与顾客充分协调与沟通，取得顾客的同意。
⑶成本
影响订单处理成本的因素包括库存设置的地点和数量、运输批量和运输路线的调控等。
⑷信息
通过完善的物流信息系统，向顾客以及企业内部的仓储、运输及财务等部门提供准确、完备、快速的信息服务。
2．改善订单处理的方法
采用网络结构图改善订单处理过程的方法是一种比较常用方法。该方法对于缩短订单处理周期时间的效果较为显著。其步骤如下：
⑴调查当前的订单处理流程，绘制流程图；
⑵调查现有订单处理流程各环节的时间耗用；
⑶绘制订单配送过程的网络结构图；
⑷根据流程改善原则改善订单处理过程。流程改善通常遵循的原则主要有：并行处理、分批处理、交叉处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等。
三、备货作业质量改善
⑴合理选择订货方式
在采购时应考虑供应商的信用及其商品质量，以防进货发生延迟、短缺，造成整个后续作业的困难。
⑵减少备货的手续费
采取集中采购的方式，可以因一次采购量大而获得数量折扣，还可以减少采购的手续费。对于单价比较高的货品，其采购次数较多时费用较省；单价较低的货品，可以通过一次大规模采购来实现规模效益。
四、储存作业质量改善
配送过程中的储存作业的主要责任在于把将来要使用或者要出货的产品做妥善保存；这不仅要善于利用空间，有效地利用配送中心的每一平方米储存面积，而且要加强对库内存货的管理，在保证降低商品缺货率的同时，避免因过多库存而造成的呆废料的产生。
1．提高库存周转率
周转率越高，库存周转期越短，意味着用较少的库存完成同样的工作，使积压、占用在库存上的资金减少。提高库存周转率可以提高资金的使用率，进而增加企业的经营利润。
通常可采取下列做法来提高库存周转率。
⑴缩减库存量：通过配送中心自行决定采购、补货的时机及存货量；
⑵建立预测系统；
⑶增加出货量。
2．降低库存管理费用
要降低配送过程中的库存管理费用，应对库存管理费用的内容逐一检讨分析，寻找问题予以改进。一般库存管理费用包括：
⑴仓库租金。
⑵仓库管理费用(人出库验收、盘点等人事费、警卫费、仓库照明费、空调费温调温控费、建筑物、设备及器具的维修费)。
⑶保险费。
⑷损耗费，包括因变质、破损、盘损等造成的费用。
⑸货品淘汰费用，如因流行商品过时、季节性商品换季等造成的费用损失。
⑹资金费用，如货品变价损失、机会成本损失等。
可以通过少量、频繁的订货，来减少库存管理费用。
3．减少呆废货品率
呆废货品的减少可以通过下列途径来实现：
⑴相关人员在验收所订购货物时，应力求严格把关，防止不合格货品混入。
⑵检讨储存方法、设备与养护条件，防止货品变质。特别是对货品的有效期管理更应重视。
⑶随时掌握库存水平，特别是滞销品的处置，减少呆废货品积压资金和占用库存。
五、拣货作业质量改善
1．改进的基本思路
拣货作业的基本思路是先分析拣货作业中各个环节所需要的时间，然后尽量缩短这些时间的占用。通常一项拣货作业花费的时间包括行走时间、寻找时间、取出货物的时间及将货物搬运到指定地点的时间。
2．改进方法
⑴应用信息技术。通过应用条形码、射频等信息技术、分区技术以及自动拣货系统等，可以降低寻找时间。
⑵采用有利于拣取作业的货物存放方法。如将一些单品货物直接放在平台上存储，将拣取频率高的货物存放在靠近拣货区及通道的货位上等。
⑶借助一些机械及自动化设备。如应用台车、叉车、传送带、旋转货架、自动拣货系统等，可以减少行走或货物搬运时间；应用重力式货架比较容易取出货物，可缩短货物取出时间。下面对常用的自动拣货系统，作以简单介绍：
◎拣选货架
上人拣选叉车或巷道机。这种拣送方法主要是采用托盘货架，再配合带上人平台的叉车，从货架托盘上人力搬取货箱，暂存在平台上，巡回后一次运走。如果货架过高，则采用拣选巷道机代替叉车。
◎电子标签拣货系统
目前电子标签拣货系统在国外连锁超市和便利店已得到广泛应用。应用电子票签拣货系统后，只要把客户的订单输入操作台上的电脑，存放各种商品的货架上的货位指示灯和品种显示器会立刻显示出拣选商品在货架上的具体位置(即货格)及所需数量，作业人员便可从货架里取出商品，放人批发输送带上的周转箱，然后揿动按钮，货位指示灯和品种显示器熄灭，配齐订单商品的周转箱由输送带送人自动分拣系统。
电子标签拣货系统自动引导拣货员进行拣选作业，任何人不需特别训练即能立即上岗作业，从而大大提高了商品处理速度，减轻作业强度，降低了差错率。
六、送货作业质量改善
1．车辆装载合理化
车辆装载合理化就是在既定的车辆形式和载重量下，使货品装载的综合利用率最高。此外所说的综合利用率不是单纯指的货品重量，也不是单纯的货品体积，而是两者的综合结果。从车辆成本组成中我们很容易发现，车辆的成本与车辆的额定载重量，有直接的关系，当车辆形式吨位选定之后，运输成本基本和行驶距离按比例变化，而与车辆装载量关系不大。所以车辆装载率越高，单位货品的运输成本越低。
车辆装载合理化一般采用以下方法：
⑴数学计算法。当运输批量大，或运输方式变动不大的情况下，采用数学计算的方法，将货量、体积、重量、车辆参数等数据求出满意解。
⑵计算机系统优化法。装配了运输管理及优化系统的物流中心，采用计算机系统进行优化。系统优化的结果比人工计算方法有更多的优点，结果更准确，速度更快。
⑶经验法。一般运输任务时间较紧，常按照实际经验对车辆进行安排。此种方法是优先安排体积或重量中运力条件有限制的一个，在此指标最大化的前提下酌情考虑另一个指标。
2．运输合理化
⑴选择最佳的运输路线
由于配送中心每次配送活动一般都面对多个非固定用户，并且这些用户可能坐落在不同的地点，配送时间和配送数量也都不尽相同，因此，在送货之前需要对运输路线进行有效的选择，以免出现不合理的运输现象，而造成运输成本的上升。同时，选择最佳的运输路线可以缩短运输里程，提高运输效率，降低运输成本。
⑵在不增加机车情况下增加运输量
在客运紧张时可以采取加长列车、多挂车皮办法，在不增加机车情况下增加运输量。
◎水运拖排和拖带法
竹、木等物资的运输，利用竹、木本身浮力，不用运输工具载运，采取拖带法运输，可省去运输工具本身的动力消耗从而求得合理。将无动力驳船编成一定队形，一般是“纵列”，用拖轮拖带行驶，可以有比船舶载乘运输运量大的优点，求得合理化。
◎顶推法
我国内河货运采取的一种有效方法，是将内河驳船编成一定队形，由机动船顶推前进的航进方法。其优点是航行阻力小，顶推量大，速度较快，运输成本很低。
⑶汽车挂车
汽车挂车的原理和船舶拖带、火车加挂基本相同，都是在充分利用动力能力的基础上，增加运输能力。
⑷采取直达运输
直达运输是追求运输合理化的重要形式，其对合理化的追求要点是通过减少中转过载换载，从而提高运输速度，省却装卸费用，降低中转货损。直达的优势，尤其是在一次运输批量和用户一次需求量达到了一整车时表现最为突出。此外，在生产资料、生活资料运输中，通过直达，建立稳定的产销关系和运输系统，也有利于提高运输的计划水平，考虑用最有效的技术来实现这种稳定运输，从而大大提高运输效率。
然而，值得一提的是，直达运输的合理性在一定条件下才会有所表现，不能绝对认为直达一定优于中转。这便要根据用户的要求，从物流总体出发做综合判断。
⑸配载运输
是充分利用运输工具载重量和容积，合理安排装载的货物及载运方法以求得合理化的一种运输方式。配载运输也是提高运输工具实载率的一种有效形式。配载运输往往是轻重商品的混合配载，在以重质货物运输为主的情况下，同时搭载一些轻泡货物，如海运矿石、黄沙等重质货物，在仓面捎运木材、毛竹等，铁路运矿石、钢材等重物上面搭运轻泡农、副产品等，在基本不增加运力投入、不减少重质货物运输情况下，解决了轻泡的搭运，因而效果显著。